감정노동이란?

고객응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동 형태를 말합니다.¹⁾

감정노동은 주로 소비자 응대 업무에서 많이 요구되며 감정노동을 하는 노동자는 자신의 기분이 나쁘거나, 슬프거나, 화가 나는 상황에서도 회사가 요구하는 감정만을 표현해 소비자를 만족시켜야 합니다. 노동자의 친절한 응대에도 불구하고 부정적으로 해석하는 소비자의 주관적 판단은 감정노동자를 더욱 힘들게 합니다.

1) 참고 : 「서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례」 제2조 제1호(정의)

2021년 10월 14일 개정된 산업안전보건법 제41조에 의하면, 사업주는 고객을 응대하는 근로자에 해당하지 않더라도²⁾ 업무 관련성 및 고객 등 제3자의 범위에 대한 판단기준을 종합적으로 고려하여 건강보호 조치를 실시해야 합니다.

2) 자세한 판단기준은 「감정노동 종사자 건강보호 가이드 p49~51」에서 확인

출처 : 감정노동 사업장 실천 가이드북, 2021.10.31, p.3

감정노동은 주로 서비스업에서 다양하게 발생하고 있으며, 최근에는 대리기사와 택배원, 학습지 교사 등도 1인 감정노동 직군으로 볼 수 있습니다. 1인 감정노동자의 경우, 현행 감정노동자 보호법(산업안전보건법 제41조)으로는 보호가 어렵지만, 무분별한 폭언과 폭행, 성희롱 시 관련법에 따라 처벌받을 수 있습니다.

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  직접 대면 서비스

  마트, 백화점, 승무원, 캐디, 택시기사, 버스기사 등

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  간접 대면 서비스

  콜센터, 고객센터, 온라인 판매 등

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  공공서비스, 민원처리

  민원 안내실, 경찰, 소방관, 사회복지사 등

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  돌봄 서비스

  요양보호사, 간호사, 보육교사 등

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  1인 감정노동 직군

  편의점, 재가요양, 방문간호, 가사서비스/청소,
  가전제품 설치·수리, 대여제품 점검, 수도가스 검침 등

참고 : 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터, 감정노동 알기(감정노동 정의, 직군, 현황, 원인, 관련 법 등)  자세히보기

서울시 감정노동 종사자 권리보호센터, 감정노동자 자가진단하기  자세히보기

업무 관련 스트레스를 제대로 관리하지 않으면 근로자와 사업주 모두에게 부정적인 영향을 미칩니다. 과도한 감정노동은 인권 침해이며, 근로자의 건강에 부정적인 영향을 미칩니다. 또한, 기업의 생산성 하락은 물론 피해 회복과 치유의 과정에서 발생하는 사회적 비용 증가로 이어집니다.

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  불건강한 생활 습관 형성

  • 흡연, 과음 등
  • 스트레스로 인한 수면장애, 불규칙한 식생활
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  정신적 건강 문제 발생

  • 화병, 우울증, 공황장애 발생
  • 자기 비하, 자존감 하락, 자살 충동
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  신체적 건강 문제 발생

  • 피로감 증가, 탈진
  • 심장이 빨리 뛰고, 혈압이 높아짐
  • 요통 등 근골격계질환 발생

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  이직률 증가 및 생산성 저하

  • 생산성, 업무 효율성 감소
  • 직무 만족도 하락
  • 결근율, 이직률 증가
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  산업재해 발생

  • 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인한 적응장애, 우울병 에피소드, 외상 후 스트레스 장애는 산업재해로 인정받을 수 있음
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  기업의 이미지 하락

  • 적절한 건강보호 조치를 이행하지 않을 경우 기업 이미지 손상
  • 사회적 문제로 대두되는 경우 불매운동으로 인한 기업의 경제적 타격