감정노동자 보호법(산업안전보건법 제41조)

2018년 10월 18일부터 1인 이상 사업장에서 일하는 감정노동자 보호를 의무화하는 「산업안전보건법 제 41조(감정노동자 보호법)」이 시행되었습니다. 이후 2021년 10월 14일부터는 주로 고객을 응대하는 근로자에 해당하지 않더라도 업무를 수행하는 과정에서 고객 등 제3자의 폭언, 폭행 등에 노출될 수 있는 근로자까지 보호될 수 있도록 개정되었습니다.

(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

• 제1항

  고객의 폭언, 폭행 그 밖에 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치

• 제2항

  업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치
  ※ 필요한 조치 의무 위반 시 1천만 원 이하의 과태료 부과
  (산업안전보건법 제175조)

• 제3항

  근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖에 불리한 처우 금지 ※ 불이익 조치 시 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금
  (산업안전보건법 제170조)

(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)

• 제1호

  폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

• 제2호

  고객과의 문제 상황 발생 시 대처 방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

• 제3호

  고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

• 제4호

  그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

(제3자의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)

• 제1호

  업무의 일시적 중단 또는 전환

• 제2호

  휴게시간의 연장

• 제3호

  폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

• 제4호

  고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원 ※ 벌칙 : 1천만 원 이하의 과태료(1차: 300만 원, 2차: 600만 원,
  3차: 1,000만 원) (산업안전보건법 제175조 제4항 제3호)

감정노동자 보호법에 관하여 자주 하는 질문과 답변을 통해 주요 내용을 확인해 보시기를 바랍니다.

• Q

  감정노동자 보호법의 정확한 법명은 무엇인가요?

  A

  감정노동자 보호법은 정확하게 ‘산업안전보건법’ 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)이고, 사업주 조치 의무사항 3가지를 담고 있습니다.

• Q

  법적으로 ‘감정노동’의 개념은 무엇인가요?

  A

  2021년 10월 14일 개정된 산업안전보건법 제41조에 의하면, ‘감정노동’은 주로 고객을 응대하는 근로자에 해당하지 않더라도 업무를 수행하는 과정에서 실제 자신이 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동 형태를 말합니다.

• Q

  감정노동자 보호법의 핵심은 무엇인가요?

  A

  노동자가 고객 등 제3자로부터 폭언 등을 경험 시, 일시적으로 업무를 중단시키고 피할 수 있도록 하는 것입니다. (피할 권리)
  피해 상황 발생 시, 노동자는 사업주에게 자신에 대한 보호를 요청할 수 있는 권리를 갖고 사업주는 이를 정당한 이유 없이 이행하지 않을 경우 처벌을 받을 수 있습니다. (보호 의무)

• Q

  감정노동자 보호법에서의 사업주는 무엇을 해야 하나요?

  A

  고객의 폭언 등에 의한 노동자 건강장해 예방조치(폭언 등 금지 요청 문구, 음성 등), 감정노동자 건강장해 발생 시 보호조치(업무의 일시적 중단·전환, 휴게시간 연장 등), 불리한 처우 금지(사업주는 고객 폭언 등에 대한 노동자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우 금지)입니다.

• Q

  사업주가 위의 의무사항 3가지를 지키지 않으면 어떻게 되나요?

  A

  보호조치(업무의 일시적 중단·전환 등) 미이행 시 1,000만 원 이하 과태료 부과, 불리한 처우 시 1년 이하 징역 또는 1,000만 원 이하 벌금이 부과될 수 있습니다.

• Q

  업무 중에 고객으로부터 피해를 보았는데 감정노동자 보호법에 가해자 처벌 규정이 있나요?

  A

  현재는 가해자 처벌 규정이 없습니다. 다만, 성희롱, 성추행, 폭행·폭언, 상해, 업무방해, 전화로 공포·불안 조성행위 등은 형법 등 다른 법률로 처벌이 가능합니다.

• Q

  감정노동 피해 예방을 위한 방안 또는 참고 사례가 있나요?

  A

  기관·사업장 내 전화 연결음 적용 또는 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 안내문을 부착하는 것으로도 효과가 있습니다. 관련 자료는 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터와 산업안전보건공단 홈페이지에서 무료로 다운받을 수 있습니다.

참고 : 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터, 감정노동 사업장 실천 가이드북, P.12~13