1. 경영방침 수립 및 발표

감정노동 근로자 건강보호를 위해 가장 중요한 점은 사업주가 근로자의 신체적·정신적 건강보호의 필요성을 인식하고 적극적인 관심을 갖는 것입니다. 이를 위해 근로자의 직무스트레스 관리 등 건강보호를 회사 운영방침에 설정하는 것이 필요합니다.

2. 우리 회사의 감정노동 현황 파악

근로자의 건강보호 방안을 마련하기 위해서는 먼저, 우리 회사에서 수행하고 있는 감정노동 업무의 유형, 업무량, 폭언·폭행·과도한 요구를 하는 고객 등 제3자의 유형, 근로자의 건강문제 등에 대한 기초적인 현황을 파악하여 근로자가 처한 어려움을 파악하는 것이 필요합니다.

3. 근로자를 보호할 수 있는 직장 문화 조성

업무와 관련하여 고객 등 제3자로부터 부당한 대우를 받고 이를 회사에 알렸음에도 회사로부터 도움을 받지 못하고, 오히려 회사로부터 고객 등 제3자에게 사과하라는 지시를 듣거나, 인사상 불이익을 받는 일이 발생하지 않아야 합니다.

4. 고객 등 제3자와의 갈등 시 대처할 수 있는 재량권 부여

문제행동 고객¹⁾의 비이성적인 행위를 권한이 없는 담당자가 개인적인 차원에서 방어하는 것은 한계가 있습니다. 따라서 현장에서 발생하는 문제에 대해 즉각적으로 대응하거나 처리할 수 있도록 업무 담당자에게 공식적인 권한을 부여해주는 것이 필요합니다.

1) 문제행동 고객 : 성희롱, 폭언·폭행, 공포심·불안 유발, 욕설, 협박, 위계행위, 허위 불만 제기 등을 통한 업무방해, 업무와 무관한 장난 전화 등을 일삼으며 기업의 이미지는 물론 다른 소비자의 건전한 소비 행위에도 나쁜 영향을 미치는 고객을 말합니다. (감정노동 종사자 건강보호 가이드, p.30)

5. 사업장 내 고충 처리를 위한 건의 제도 활용

근로자가 업무로 인한 애로 및 고충의 해소와 의사소통을 위한 창구를 마련하는 것이 필요합니다.

6. 휴게시설 설치

근로자의 정신적 스트레스를 해소하고 신체적 피로를 경감시킬 수 있도록 휴게시간을 제공하고, 휴게시간에 이용할 수 있는 휴게시설을 마련해야 합니다.
(산업안전보건법 제128조의2)

서울시 감정노동 종사자 권리보호센터, 기관별 감정노동 보호제도 컨설팅  자세히보기