4INTERVIEW

Q) 기업컨시어지로서 현재 어떤 일을 하고 계신가요?
A) ‘인터내셔널 SOS’에서 만든 컨시어지 브랜드 ‘어스파이어(Aspire)’에서 컨시어지 매니저로 일하고 있습니다. 고객에게 어떤 요청이 들어오면 그 요구사항을 접수하고 요청에 맞는 다양한 서비스를 제공하는 일을 하고 있습니다. 아직은 저희처럼 전문컨시어지 업체가 기업, 개인 등을 대상으로 서비스를 제공하는 경우가 많습니다. 또 기업보다는 개인 대상의 컨시어지 서비스를 많이 제공하는 편입니다.

Q) 어떤 서비스를 주로 제공하시나요?
A) 개인이나 기업 등 고객의 요청은 다양합니다. 예약이나 구매를 대행해 달라고 할 수도 있고, 외국에 나갈 때 해외에서 필요한 전반적인 서비스를 문의할 수도 있습니다. 여행을 할 때 특정 나라의 언어를 못해서 발생하는 문제를 해결해달라고 요청이 들어오는 경우도 있고요. 구하기 어려운 스포츠 경기 및 콘서트 티켓을 대신 확보해드릴 때도 있습니다. 기업을 대상으로 마케팅 프로모션을 하기도 하고요. 이렇게 고객의 정확한 니즈를 파악해 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고, 고객이 요청한 그 이상의 서비스 또는 미처 생각하지 못한 서비스까지 제공하는 게 저희 일입니다.

Q) 컨시어지라는 말이 아직까진 대중화되지 않은 것 같습니다.
A) 일반적으로는 그렇죠. 하지만 서비스업계 쪽에서는 생소한 단어가 아닙니다. 특급 호텔 같은 경우는 컨시어지 업무를 보는 사람들이 따로 있습니다. 호텔컨시어지가 투숙고객만을 대상으로 서비스를 제공한다면, 저희는 굉장히 다양한 고객들을 대상으로 다양한 요구사항을 들어주는 일을 한다고 보시면 됩니다.

Q) 어떤 과정을 거쳐서 이 일을 하게 되셨나요?
A) 대학에서 호텔관광학을 전공하고, 졸업 후 호텔에서 13년 동안 근무했습니다. 호텔에선 VIP 고객 서비스를 맡았었고요. VIP고객들이 선호하는 서비스나 특별히 원하는 부분을 반영해 숙박 기간 동안 비서 대행 업무를 했습니다. 투숙 고객만을 대상으로 한다는 점에서 한정적인 서비스만 제공하고 있었는데 대상층을 확대하고 싶다는 생각이 들어서 컨시어지 회사에 입사하게 됐습니다.

Q) 어떤 준비와 노력이 이 일을 하는데 도움이 됐다고 생각하세요?
A) 호텔에서 일했던 경험이 큰 도움이 됐습니다. 고객들에게 서비스를 제공한다는 점에서는 같은 일이기 때문에 컨시어지 회사로 이직하기 위해 특별히 준비한 건 없습니다. 저처럼 호텔 분야 전공자가 아니더라도 일본어나 영어를 전공했거나 그밖에 어학 능력이 뛰어난 사람들이 많이 진출합니다. 사실 영어는 반드시 해야 하는 요소입니다. 요즘은 중국어도 굉장히 중요해졌습니다. 어학실력이 없으면 채용할 때 서류 통과가 안 됩니다.

Q) 컨시어지로 일하기 위해 필요한 전공이 있을까요?
A) 반드시 어떤 전공을 해야 한다고 정확히 말하기는 어렵습니다. 딱히 정해진 것은 없지만 호텔매니지먼트를 공부하면 도움이 될 겁니다.

Q) 이 일에 적합한 성격이 있을까요?
A) 개인적인 성향을 예로 들면 여행하는 것도 좋아하고 새로운 사람을 만나는 것도 좋아합니다. 누군가를 도와주는 것도 좋아하고요. 사람들이 저와 제가 하는 일이 참 잘 어울린다는 이야기를 많이 해줍니다. 어느 정도 집요함도 필요한 것 같습니다. 안 되는 것을 되게 해야 하는 직업이기 때문이죠.

Q) 이 직업만의 매력은 뭔가요?
A) 굉장히 다양한 의뢰가 들어와 지루할 틈이 없다는 겁니다. 거의 반복되는 일이 없죠. 어느 회사에서 일하건 일이 어느 정도 손에 잡히면 반복되는 업무에 지루함을 느끼게 되죠. 저희는 지루함을 느낄 틈이 없습니다.

Q) 힘든 점은 뭔가요?
A) 무리한 서비스를 요구하는 고객들이 있습니다. 이미 매진된 티켓을 구해달라거나 너무 유명해서 몇 달 전에 이미 예약이 꽉 찬 레스토랑을 예약해달라는 요청은 들어드리기가 어렵죠. 고객에게 원하는 서비스를 제공하는게 어렵다고 말해야 할 때 굉장히 힘든 것 같습니다.

Q) 일을 하시면서 기억에 남는 에피소드가 있다면 소개해주세요.
A) 개인을 대상으로 한 에피소드가 기억에 납니다. 전에 함께 일했던 직원이 연세가 많은 아버님을 모시고 미국 여행을 가는 고객의 컨시어지 서비스를 맡았습니다.
3개월 전부터 고급 레스토랑에 예약을 하고, 1주일짜리 여행 플랜을 짜 드리는 등 애를 많이 썼는데, 아버님이 연세가 있으시다 보니 아무리 최고급 음식이라고 해도 입맛에 안 맞아 하신다고 연락을 주셨습니다. 저희 직원이 그 레스토랑의 스타 셰프와 직접 통화를 해서 상황을 설명했죠. 근데 셰프가 한국 요리를 모르기 때문에 레시피를 보내드려야 했습니다. 삼계탕 레시피를 영문으로 작성해서 그 셰프에게 보냈죠. 그 주변 한인마트에서 재료를 구입해 레스토랑에 배달해 드렸다고 합니다. 그 셰프도 굉장히 재밌는 경험이라고 하셨고, 고객도 굉장히 만족하셨습니다.

Q) 앞으로 이 직업의 전망은 어떨까요?
A) 요즘 사람들은 자신을 굉장히 아낍니다. 여가 시간, 자기관리 시간, 건강관리 시간 등을 매우 소중하게 생각하죠. 컨시어지는 이런 사람들에게 시간을 벌어주는 똑똑한 비서 역할을 해줍니다.
요즘 들어 컨시어지 서비스를 통하면 편리하다는 걸 알고, 이를 이용하는 분들이 늘고 있습니다. 그 수요는 앞으로도 더 늘어날 거라고 봅니다. 전문컨시어지 업체가 아니더라도 컨시어지 업무를 맡는 분야가 늘어나고 있습니다. 기업별로 VVIP 고객을 대상으로 차별화된 서비스를 제공하려고 하는 때라 대기업 등에도 컨시어지 담당 파트가 생기고 있죠. 이런 배경에서 컨시어지처럼 맞춤형 서비스를 이용하려는 시장의 요구는 더욱 늘어날 겁니다.

Q) 이 직업을 선택하려는 후배들에게 한 말씀 해주신다면?
A) 이 일을 하려면 부지런하고 약속을 잘 지켜야 합니다. 외국에 연락을 취해야 하는 등 글로벌 서비스를 제공할 일도 많기 때문에 외국어 능력도 매우 중요하고요. 기본적으로 서비스 정신도 필요합니다. 이런 자세를 갖췄고 성격이 밝고 긍정적인 분들이라면 이 일에 도전하는 데 큰 어려움이 없을 겁니다.