오늘 저녁에는 누구를 만날까? 어디서 어떤 음식을 먹을까? 요즘 현대인들에게 저녁 식사는 단지 한 끼를 해결하는 의미가 아닌 하나의 문화생활로 자리 잡고 있습니다. 길거리에 늘어선 이국적인 인테리어의 패밀리 레스토랑, 기와집 모양의 한식 전문점, 햄버거나 치킨 프랜차이즈 등의 다양한 외식업체들은 나를 향해 오라고 손짓합니다. TV 예능에서 시작된 ‘먹방 열풍’과 함께 스마트폰 앱으로도 주변 맛집을 쉽게 찾을 수 있게 되었고 방문 후기와 만족도까지 확인할 수 있게 되면서 음식 메뉴를 정하는 과정 또한 중요한 일상이 되어버렸습니다.
많은 고민 끝에 결정한 외식업체에서 소중한 사람과 함께 맛있는 음식, 아름다운 인테리어 그리고 근무하는 종업원의 친절함까지 느낄 수 있다면 그곳은 꼭 한 번 더 방문하고 싶어지겠죠. 이처럼 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 외식업체는 음식의 맛과 질부터 종업원 교육까지 고객의 요구를 반영하기 위해 노력하고 있습니다. 이런 이러한 외식업체 운영에 관한 전반적인 사항을 관리하면서 고객의 입장에서 최고의 만족감을 주기 위해 노력하는 직업을 외식업체 매니저라고 합니다. 자 그럼, 외식업체 매니저는 어떤 일을 하는지 한번 살펴볼까요?

1어떤 일을 하나요?

외식업체매니저는 고객관리부터 매장관리, 인사관리, 교육·훈련 등 외식업체 운영·관리를 책임지는 사람입니다. 뿐만 아니라 서비스나 음식에 대한 손님들의 주문과 불만을 직접 해결하고 종업원들을 지휘, 감독하는 일을 합니다. 이 밖에 매장 운영과 고객ㆍ인사관리, 교육훈련, 부서 간 중계자 역할 등을 수행합니다. 규모에 따라 레스토랑 전체를 총괄 관리하는 점장(G.M), 점장 하에서 매장과 인력 관리를 총체적으로 담당하는 중간관리자인 부점장 또는 매니저, 그리고 홀이나 주방, 바(bar) 등 해당 구역만 따로 맡아 관리하는 캡틴 등으로 구분할 수 있습니다. 업체에 따라서 중간관리자의 체계나 이들의 명칭은 각기 다를 수 있습니다.

외식업체매니저는 고객관리에서부터 음식의 맛과 질, 직원들의 업무태도, 매장의 위생상태 등 다방면에 신경 써야 하기 때문에 하루일과가 몹시 바쁩니다. 돌잔치나 생일잔치 등 각종 행사 예약이 들어오면 행사시간을 조정하고 준비상황을 체크하는 등 업무가 더욱 바빠집니다. 밤늦게까지 근무하기 때문에 출근은 직장인들보다 다소 늦게 이루어지는 경우가 많으며, 아침부터 저녁까지 음식을 제공하는 업체의 경우 2교대로 근무하고 있습니다. 또 외식업체의 특성상 주로 주말에 고객이 몰리기 때문에 일반 직업인들과 달리 대체로 주말에 일하고 주중에 쉬어야 합니다. 손님이 많은 점심 및 저녁 식사시간이 가장 바쁜 시간이기 때문에 정작 본인들의 식사 시간은 불규칙적인 편이며, 항상 서서 근무해야 하기 때문에 체력적인 소모가 많은 일이기도 합니다. 한편, 매일 다양한 고객들을 상대하면서 친절한 태도를 유지해야 하는 등 사람으로부터 받는 스트레스가 있습니다.

2어떻게 준비하나요?

외식업체매니저가 되기 위해서는 경험이 가장 중요하다고 합니다. 외식업체에서 실시하는 매니저 공개채용을 통해 매니저로 입직할 수 있는데, 매장의 운영시스템을 알아야 관리를 잘할 수 있고, 고객서비스를 직접 체험해야만 진심으로 업무에 대하여 이해할 수 있기 때문에 현장에서 각 파트별로 다양한 업무를 해보며 실제 관련 경험을 쌓아야 합니다. 이 때문에 처음에 아르바이트로 시작하여 아주 기본적인 일부터 경험하며 경력을 쌓고 매니저가 되는 경우가 많은 편입니다. 학력제한은 없는 편이지만 공개채용의 경우 대부분 전문대졸 이상의 학력소지자로 제한하고 있으며, 관광경영, 호텔경영이나 외식경영, 외식산업 등을 전공한 사람이 좀 더 유리할 수 있어요. 하지만 역시 학력보다는 경력을 우선시 한다고 합니다. 요즘에는 점차 외국인 고객이 늘고 있기 때문에 영어회화능력을 갖추는 노력도 필요할 것 같아요. 국내자격증으로는 한국관광공사가 주관하는 지배인 1, 2급자격증이 있으며, 국외자격증으로는 SERVSAFE(Serving Safe Food Manager Certification Course), FMP(Foodservice Management Professionalist)가 있습니다.
외식업체매니저는 고객관리부터 매장관리, 인사관리, 직원교육·훈련 등을 책임지는 사람으로, 리더십이 있어야 하며, 어떠한 상황에도 침착함을 잃지 않고 상황을 빠르게 판단하여 대처하는 등 직원들에게 본보기가 될 수 있어야 합니다. 또 업무시간 대부분 서서 일해야 하는 만큼 체력적인 뒷받침도 필요합니다.

3이 직업의 현재와 미래는?

여성의 사회활동이 증가하고 주5일제가 시행되면서 외식 빈도가 크게 늘었습니다. 90년대와 2000년대의 통계청 조사 자료를 비교해 보면 가게의 식료품 소비지출 중에서 외식이 차지하는 비중이 2배 이상 차이가 난다고 합니다. 특히, 통계청에 따르면, 2010년 이후부터는 식료품비 지출 중 외식비중이 점차 증가해 2015년에는 가구당 평균 48%에 이르렀다고 합니다. 외식문화가 형성되면서 외식산업의 비약적인 발전이 이루어졌습니다. 한국농수산식품유통공사 '2015년도 식품산업 주요지표'에 따르면 외식산업의 시장 규모가 84조 원으로 조사되었습니다. 전문가들은 음식문화가 우리와 비슷한 일본과 비교했을 때, 아직 일본(외식산업 시장 규모 약 250조 원)의 3분의 1수준이라고 합니다. 또한 과거 7년간 외식산업은 연평균 6%의 증가율을 보이고 있어 향후에도 지속적인 성장을 할 것으로 기대됩니다. 산업의 성장은 관련 종사자들의 수요에도 자연스럽게 영향을 미칠 것으로 볼 수 있겠지요?

다만, 트렌드의 변화로 외식업체도 분야별로 전망이 각기 다를 것으로 보입니다. 점차 건강을 생각하는 사람들이 많아지면서 패스트푸드점의 성장률이 다소 둔화되고 있다는데요, 패스트푸드점 간 경쟁도 치열하다고 합니다. 반면, 서구화된 입맛에 따라 패밀리레스토랑의 성장률은 꾸준히 증가하고 있다고 합니다. 패스트푸드점보다는 패밀리레스토랑 분야에서 외식업체매니저의 고용이 증가할 것으로 예상됩니다. 또한, 대기업이 외식산업 진출에 적극 나서면서 점포수의 계속 증가하고 있는데요, 이 역시 외식업체에 종사하는 매니저, 특히 패밀리레스토랑 매니저의 고용에 매우 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보입니다.

4한 걸음 더

영화 ‘싱글즈’를 보면 외식업체매니저로 일하는 분들이라면 마냥 웃으면서 볼 수 없는 장면이 몇 있었습니다. 친구와 밥을 먹으러 간 식당에서 “아가씨!” 하고 손님이 부르자 “네! 손님!!”하고 크게 소리치는 장면, 자신의 근무지가 아니었음에도 반사적으로 대답이 나와 버린 겁니다. 이 정도면 중증 직업병이라고 볼 수도 있겠지만 외식업체를 찾는 사람들에게 음식과 함께 서비스를 제공해야 하는 만큼 외식업체매니저로 일하려면 철저한 서비스마인드를 갖춰야 할 것 같습니다.