일자리 전망

향후 10년간 고객 상담원의 일자리는 현 상태를 유지할 것으로 전망된다. 「2019-2029 중장기 인력수급전망」(한국고용정보원, 2020)에 따르면, 고객 상담원은 2019년 약 197천 명에서 2029년 약 199천 명으로 향후 10년간 2천 명(연평균 0.1%) 정도 증가할 것으로 전망된다. 기업 간의 경쟁이 심화되면서 고객 서비스에 대한 관심이 상당히 높아지고 있는 실정이다. 고객 상담원은 주로 병원, 백화점, 운송기관, 공공기관, 컨설팅 회사, 쇼핑몰 등과 같은 곳에서 활동한다. 특히 인터넷, 홈쇼핑 등 전자상거래 시장이 팽창하면서 해당 인력의 필요성은 계속 커지고 있다. 그러나 인공지능 기술이 발달하면서 챗봇 등 기계의 사용이 고객 상담원을 대체할 수 있는 여지가 충분하며, 실제로 고객센터의 업무 중 일부를 자동화시스템으로 변화하고 통합하는 추세가 나타나고 있다. 향후 자동화시스템의 일부 변환이 가능한 고객상담 업무는 축소될 가능성이 높다. 그러나 고객서비스를 최우선으로 하는 분위기가 여전하다는 점에서 고객 상담원의 서비스가 꼭 필요한 분야에서는 이들의 고용이 유지될 것으로 보인다.

종합하면, 기업의 고객 서비스 제공의 중요성 강화와 인터넷, 홈쇼핑 등 전자상거래 시장의 확대는 증가 요인으로 작용하지만, 챗봇 등 자동화응답시스템의 발전으로 인해 고객 상담원의 업무를 대체할 수 있기 때문에, 향후 10년간 고객 상담원의 일자리는 현 상태를 유지할 것으로 전망된다.

관련 직업

AS상담원, 고객서비스만족도조사원, 모니터요원, 미스터리쇼퍼, 소비자상담원, 인터넷통신상담원, 전화고객상담원, 콜센터상담원, 행정민원상담사무원

분류 코드

한국고용직업분류(KECO) : 0292

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