“살아가면서 우리는 수많은 사람들을 만난다. 이런 만남의 과정에서 첫인상은 매우 중요한 역할을 한다. 그러나 첫인상은 매우 짧은 시간에 결정되고 그 영향은 상당히 오래 지속된다” 카밀 래빙턴은 그의 저서 ‘첫인상 3초 혁명’에서 위와 같이 첫인상의 중요성을 언급했습니다.
바로 첫인상입니다. 사람을 처음 만날 때 보통 첫인상으로 상대를 판단하게 된다고 합니다. 실제로 첫인상이 인간관계의 70%를 지배한다는 이론도 있습니다. 그렇다면 첫인상이 결정되기까지 시간은 얼마나 걸릴까요? 미국의 뇌 과학자 폴 왈렌 교수에 의하면 사람의 뇌는 0.017초, 그야말로 찰라의 순간에 상대방에 대한 호감 여부를 판단한다고 합니다. 또 다른 연구자에 따르면 한국인의 경우 첫인상을 결정짓기까지 단 3초가 걸리는데, 이는 무려 60번을 만나야 바뀔 수 있을 정도로 견고하다고 합니다. 60번 노력하면 된다지만, 글쎄요? 기회가 60번이나 올까요?

1어떤 일을 하나요?

첫인상의 막강한 영향력은 비단 사람에게만 해당되는 것은 아닙니다. 음식점을 방문했을 때, 주문받는 사람이 유달리 친절한 곳이라면 행여 음식 맛이 조금 떨어진다고 해도 그곳에 대한 기억이 나쁘게 남지는 않을 것 같습니다. 음식점뿐 아니라 대부분의 서비스 사업장에서 이러한 이미지를 중시하고 있습니다.

프런트데스크사무원은 호텔의 첫인상을 담당하는 사람입니다. 투숙객이 호텔을 방문하기도 전에 전화나 온라인을 통해 맞이하는 사람이지요. 프런트데스크사무원은 여행사나 안내소를 통한 예약 건수, 전화·이메일 등을 통하거나 직접 방문으로 들어온 예약 건수를 확인하고, 신청자가 요구하는 사항을 기재해 예약확인통보를 보냅니다. 또 예약자의 명단과 이력을 넘겨받아 예약된 고객이 도착하면 객실을 배정해 주며, 투숙객 신상에 관한 정보를 기록합니다. 고객이 퇴실을 할 때는 숙박료 청구내역에 대해 설명해주고, 해당 금액을 받습니다. 하지만 이외에도 환전 및 프런트데스크 시재 관리, 호텔에 대한 전반적인 정보 제공 및 기타 고객 문의에 대한 응대 등 다양한 일을 하고 있습니다. 아무래도 고객들이 요청 사항이 있거나 문제가 발생했을 때 가장 먼저 찾는 부서다 보니 업무의 범위가 넓다고 할 수 있습니다. 규모가 작은 시설에서 일할 경우, 이러한 예약·접수·안내·회계업무 외에도 세탁물 처리, 전화 교환, 룸서비스 등 다양한 업무까지 도맡아 처리하기도 합니다.

근무시간은 소속된 업체의 근무 규정에 따라 조금씩 다르지만 대부분 교대근무 체제로 운영되기 때문에 야간근무, 주말이나 휴일근무를 해야 할 때도 많습니다. 업무 특성상 근무환경은 비교적 쾌적한 편이고, 대부분 건물 내의 깨끗하고 밝은 조명과 냉방시설이 되어 있는 로비층의 데스크에서 손님을 맞이하고 업무를 처리합니다.

2어떻게 준비하나요?

프런트데스크사무원은 호텔을 방문객을 직접 대면하는 시간이 많습니다. 취업 후 상사의 지도하에 현장실습을 통해 업무를 익히게 됩니다만, 기본적으로 친밀감과 신뢰감을 주는 단정한 외모와 밝은 성격, 상황에 맞는 임기응변, 설득력 있는 말솜씨 등이 필요합니다. 또 고객의 요청을 이해하고 필요한 정보를 명확히 알려줄 수 있어야 하는데요, 반복해서 사람을 상대하다 보면 쉽게 지칠 수 있기 때문에 무엇보다도 투철한 서비스 정신과 책임감이 요구되는 일입니다.

호텔 등 숙박업소는 회사 홈페이지나 신문광고, 취업소개사이트 등을 통해 정기공채 또는 수시모집을 합니다. 보통 고졸 이상의 학력이면 지원할 수 있으며, 일부 특급호텔에서는 전문대학 졸업이상의 학력을 요구하기도 합니다. 대체로 컴퓨터로 업무를 처리하기 때문에 전산능력이 필요하며, 다양한 국적의 고객들이 투숙을 하러 오기 때문에 국제 공용어인 영어로 업무를 처리하는 경우가 점점 늘고 있습니다. 최근에는 중국인 관광객의 증가로 중국어 능력까지 갖춘 인재를 더욱 선호하게 되었습니다. 특별히 요구되는 자격은 없지만 문화체육관광부에서 주관하는 호텔경영사, 호텔관리사 자격을 취득하면 취업에 유리합니다.

3이 직업의 현재와 미래는?

프런트데스크사무원의 경우도 우리나라 국민소득이 2만5천 불을 넘어섰고, 주5일 근무제가 정착 되었습니다. 국민의 생활수준이 향상되고 여가시간이 늘어나면서 내국인 여행객이 크게 증가했습니다. 여기에 외국인 관광객도 계속 늘어나 더 많은 숙박시설이 요구되는 상황입니다. 내외국인 관광객 수에 비해 숙박시설이 턱없이 부족하다는 조사결과가 수차례 뉴스를 장식하기도 했습니다. 정부도 숙박시설 다양화와 증축 필요성을 인식하고 이에 앞장서고 있습니다. 향후 관광숙박시설이 꾸준히 증가할 것으로 보이며, 이에 따라 프런트데스크사무원의 일자리도 계속 발생할 것으로 예상됩니다. 다만, 대부분의 구직자들이 임금이나 복리후생 등 근무조건이 좋은 특급호텔을 선호하는 만큼 특급호텔에 취업하기 위해서는 치열한 경쟁을 피할 수 없을 것 같습니다.

4한 걸음 더

호텔 방문객들을 직접 대면하는 프런트데스크사무원. 앞서 말씀드린 것처럼 이들은 해당 업체의 이미지와 인상을 결정짓는 역할을 합니다. 숙박업소 간 경쟁이 치열해질수록 이들의 역할은 더욱 중요해질 것으로 보이는데요, 이 때문에 호텔 등 숙박업소마다 이들의 채용에 각별한 신경을 쓰고 있습니다. 따라서 이 분야로 들어서려는 지원자는 컴퓨터 운영능력, 대면화술, 서비스마인드, 외국어능력 등을 빠짐없이 갖추는 등 자신의 경쟁력을 더욱 높이려는 노력이 필요합니다.