최근 호텔의 다양한 서비스가 호텔 밖으로까지 확산되고 있습니다. 고급 음식점에서 발렛파킹을 해준다거나, 입주민에게 하우스키핑 서비스를 제공하는 아파트도 생겨나고 있고요, 요즘 웬만한 세탁소에서는 세탁물 수거배달 서비스를 해줍니다. 생각해보면 우리가 사용하는 핸드폰 기능 중 모닝콜도 원래는 호텔에서 받을 수 있는 서비스였죠. 다양한 곳에서 이용자의 만족도를 높이고 효율적인 경영을 위해 호텔식 서비스를 벤치마킹하고 있음을 알 수 있습니다. 이외에도 룸서비스, 비즈니스 서비스, 메이크업 서비스, Safety Box, 환전 서비스 등 호텔에서 누릴 수 있는 서비스는 상당합니다.

자, 그런데! 기억하기도 쉽지 않은 이 많은 서비스를 누리는 데 어려움은 없을까요? 필요한 서비스를 하나하나 찾아서 이용하려면, 더군다나 호텔을 처음 방문하는 사람은 이용방법을 몰라서 곤란을 겪을까봐 괜히 조바심이 들 수도 있을 겁니다. 하지만 걱정 마세요. 그럴 땐, 이 사람만 찾으면 됩니다. 투숙객이 필요로 하는 모든 사항을 전화 한 통으로 해결해 주는 사람. 바로 오더테이커입니다.

1어떤 일을 하나요?

수많은 사람이 드나드는 곳인 만큼 다양한 요구사항, 혹은 문제가 발생하는 곳이 호텔입니다. “혹시 소화제를 구할 수 있을까요?, “급한 서류를 팩스로 보내야 합니다.”, “중요한 일로 일찍 일어나야 하는데 아침잠이 많아 알람도 소용없습니다. 어떡하죠?”, “온수가 나오지 않습니다.” 등등 투숙객은 필요한 서비스가 있을 때 객실 내 전화기로 오더테이커에게 도움을 요청하게 됩니다. 투숙객의 요청을 받은 오더테이커는 해당 부서, 또는 담당자에게 조치를 취하도록 연결하는 업무를 수행합니다.

예를 들어, 객실의 시설에 대한 불만은 시설부서에서 즉시 처리할 수 있도록 연결하고, 청소 상태에 대해 불만을 제기할 경우에는 ‘인스팩트레스(Inspectress)’가 재점검하여 처리할 수 있도록 합니다. 또 객실에 비치되지 않는 물품이라도 고객의 필요에 의해서 구입 요청을 하는 경우에는 즉시 구입하여 고객이 사용할 수 있도록 도와줍니다. 특히 투숙객의 라운드리(Laundry) 서비스, 룸서비스 등에 대해 전화로 주문을 하면 오더테이커는 담당 직원을 바로 호출하여 해당 객실에서 주문을 받게 합니다. 만약 고객의 이러한 요청에 대해 신속한 조치가 이뤄지지 않으면 호텔 이미지에 타격을 줄 수 있을 정도로 일이 커지기도 합니다. 이 때문에 투숙객의 모든 요구사항을 가장 먼저 접하는 오더테이커의 역할이 매우 중요합니다.

고객의 요청을 처리하는 일 외에, 룸메이드가 주는 오더 또한 많습니다. 룸메이드가 객실정비 업무를 수행하는 과정에서 보완해야 하는 일들이 많이 발생하기 때문입니다. 언제, 어디서, 어떤 서비스를 요청해 올지, 오더테이커는 온종일 전화와 씨름하며 긴장한 상태로 일하게 됩니다.

2어떻게 준비하나요?

오더테이커는 전화기를 통해 서비스하는 것이 일반적인데요, 고객을 직접 대면하지 않고 전화를 통해 이야기가 오가다 보면 자칫 오해가 생길 수도 있습니다. 따라서 빼어난 전화 매너를 갖추어야 하는 것은 물론, 철저한 서비스마인드가 필요합니다. 또한 외국인 투숙객이 많은 호텔의 경우 이들과의 의사소통을 위해 외국어 능력은 필수입니다.

오더테이커로 일하는 데 나이, 전공학과 등 특별한 제약사항은 없습니다. 채용 시 고졸 이상의 학력이면 지원할 수 있고, 관련 업체에 입사하여 사내 자체교육이나 위탁교육을 통해 일을 배우는 것이 일반적입니다. 또한, 객실형태, 객실정비 등에 관한 다양한 업무 지식이 요구되므로 프런트데스크에서 경력을 쌓아서 일하는 경우가 많습니다.

오더테이커는 대체로 24시간 3교대로 근무하고 있습니다. 객실부 하우스키핑 소속으로 업무 체계가 이루어지는데 요즘은 인력의 효율화 측면에서 룸서비스 오더테이킹 업무와 통합 운영하는 호텔도 늘고 있습니다.

3이 직업의 현재와 미래는?

호텔 객실은 항상 판매되는 상품이고, 그 상품을 사용하는 고객은 수시로 달라집니다. 따라서 시설 사용에 미숙한 고객이 많을 수밖에 없고, 자연히 오더테이커의 도움을 필요로 하게 됩니다. 오더테이커는 호텔 등 숙박시설에서 꼭 필요한 사람임을 알 수 있습니다. 특히 점차 다양한 숙박시설이 생겨나면서 업체 간 경쟁도 점점 치열해지고 있는데요, 경쟁에서 우위를 점하는 데 오더테이커의 역할은 매우 중요합니다. 객실은 물론 부대시설, 여기에 다양한 서비스가 포함되어 상품 가치가 매겨지기 때문이죠. 고객의 요청에 꼭 맞는 신속한 서비스를 제공하는 것은 물론 객실 상태 등 세세한 부분까지도 오더테이커가 알고 조치를 취해야 합니다. 따라서 숙박업소에서도 오더테이커의 서비스 교육에 상당히 신경을 쓰는 편입니다. 한편, 관광 관련 학과의 배출인력이 늘어나고 있는데다 호텔리어가 되기 위한 등용문으로 인식하여 오더테이커에 도전하는 사람이 많아서 호텔에 입직하기 위한 경쟁은 치열할 것으로 보입니다.

4한 걸음 더

오더테이커는 전화로 다양한 투숙객의 문의와 요청과 신속하게 응대해야 합니다. 예측하지 못한 일이 벌어질 때도 많습니다. 센스를 발휘하여 재치 있게 일을 처리할 수 있는 요령이 필요하며, 꼼꼼하고 치밀한 면도 있어야 합니다. 장기 투숙객의 경우는 라운드리 서비스를 원하는 경우가 많은데, 의류에 대한 특성, 세탁방법, 소요시간 등 고객이 구체적인 사항에 대해 별도로 오더를 내리는 경우도 있습니다. 전화로 메모를 꼼꼼히 해서 해당 부서로 넘길 수도 있지만, 전문 분야가 아닌 만큼 담당 직원을 바로 호출하여 객실로 보내 고객에게 직접 주문을 받게 하는 것이 좋을 수도 있습니다. 객실로부터 식음료 주문을 받는 경우만 하더라도 현재 서비스 가능한 메뉴를 정확히 파악하고 안내할 수 있어야 하고요, 객실번호, 고객의 이름, 메뉴뿐 아니라 고객의 특별 요청사항 등을 상세히 기록한 후 서비스가 필요한 해당 부서로 연결해야 합니다.