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1어떤 일을 하나요?
숙박시설전화교환원은 숙박시설 투숙객의 요구사항을 접수받고, 이 내용을 관련 부서에 알려 투숙객이 원하는 서비스가 지원될 수 있도록 돕는 일을 합니다. 예를 들어, 투숙객이 객실에 있는 에어컨, BGM박스 등의 기기 조작법을 모른다거나 마실 수 있는 뜨거운 물이 필요할 때 전화를 하면, 전화교환원이 받아서 고객이 원하는 서비스가 무엇인지를 파악합니다. 투숙객이 요청한 사항, 즉 간단한 기기 조작법이나 숙박시설 이용에 대한 사항 등을 숙지하고 있는 경우에는 직접 알려주고, 그 이상의 서비스가 필요한 부분은 관련 부서로 연결해 줍니다. 또 외부에서 걸려오는 전화를 객실로 연결하는 업무를 수행합니다.
이들은 보통 숙박시설 내 교환기와 컴퓨터 등이 구비되어 있는 교환실에서 근무합니다. 업무시간 내내 걸려오는 전화를 반복적으로 응대해야 하므로 정신적인 스트레스를 받을 수 있고, 항상 컴퓨터 모니터 화면을 응시해야 하기 때문에 눈의 피로감을 쉽게 느낀다고 합니다. 업무 특성상 야간이나 주말, 휴일에도 근무해야 하는 경우가 많아 대부분 교대근무를 하게 됩니다.
2어떻게 준비하나요?
전화를 통해서이기는 하지만, 고객들을 상대해야 하기 때문에 친밀감과 신뢰감을 주는 밝은 성격, 원만한 의사소통능력, 상황에 맞는 임기응변 등이 요구됩니다. 외국인과 접촉이 많은 호텔의 경우에는 영어, 일어 등의 외국어 구사능력이 필수여서 최근 이처럼 외국어능력을 요구하는 곳이 점점 늘고 있습니다. 또한, 외부에서 걸려오는 전화를 객실로 연결하는 업무를 수행할 때 컴퓨터에 연결된 단말기를 조작해야 하는 등 컴퓨터를 다룰 수 있어야 하고, PC를 사용하여 정보를 탐색해야 하는 경우도 있으므로 워드프로세서나 정보기기운용기능사 등의 자격이 있으면 취업에 도움이 됩니다. 하지만 가장 중요한 것은 고객의 요청을 이해하고 필요한 정보를 명확하게 알려줄 수 있는 서비스 정신이겠죠. 교육훈련이 현장 중심으로 이루어기 때문에 취업 후 상사의 지도하에 현장실습을 통해 업무를 익히는 것이 일반적인데, 보통 고졸 이상의 학력이면 지원이 가능합니다.
3이 직업의 현재와 미래는?
숙박시설전화교환원이 어떤 일을 하는지 잘 몰랐을 때는, 전화교환원이라는 직업명 때문에 지금은 사라진 직업쯤으로 짐작했는데요, 막상 이들이 어떤 일을 하는지 자세히 살펴보니 이들의 일자리는 앞으로도 유지될 것으로 보입니다.
국내외 관광인구의 증가로 다양한 숙박시설이 생겨났고, 숙박업소 간에 경쟁이 심화되고 있습니다. 결국 경쟁에서 우위를 차지하려면 시설과 서비스에서 좋은 평가를 받아야 하겠지요? 숙박업소에서 고객 서비스의 한 축을 담당하는 이들의 역할은 앞으로 더욱 중요해질 것입니다. 다만, 인건비 절감과 효율적 업무처리를 위해 자동응답시스템(ARS)이나 자동교환장치 등을 도입하는 숙박업소도 있어서, 통신의 발달로 일부 업무에서 전화교환원 없이도 응대 및 안내서비스가 가능해진 것은 이들의 고용에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
4한 걸음 더
특급호텔의 경우 등급이 낮은 숙박시설들에 비해 임금이나 기타 복지혜택이 좋습니다. 당연히 입직경쟁이 치열할 수밖에요! 따라서 본인의 경쟁력을 높이기 위해 화술, 서비스마인드, 외국어능력 등을 배양해야 할 것입니다.
예약상담과 각종 문의 등 호텔 투숙객은 전화로 많은 일을 해결하거든요. 전화상담은 호텔의 이미지와 인상을 결정짓는 역할을 한다고 볼 수 있습니다. 투숙객에게 최고의 서비스를 제공하고자 하는 특급호텔의 경우, 기업 이미지 관리를 위해 전화교환원들의 채용에 각별히 신경을 쓸 수밖에 없습니다.
