최초로 룸서비스를 제공해 이후 호텔산업에 막대한 영향을 끼쳤다는 ‘월도프 아스토리아 호텔’, 이는 맨하탄의 수많은 호텔 중에서도 으뜸으로 꼽힙니다. 미국 대통령은 물론 각국 대통령 등 국빈이 뉴욕을 방문할 때 주로 이곳에서 공식만찬을 열거나 묵기 때문입니다. 이 때문에 특별히 호텔에 관심이 없는 사람들도 뉴스를 통해 ‘월도프 아스토리아호텔’의 이름을 한번쯤은 들어봤을 겁니다. 호텔의 명성만큼이나 탄생 비화도 유명한데요, 호텔리어를 꿈꾸는 사람이라면 귀 기울여 들어볼만 합니다.

거센 폭풍우가 몰아치던 날 새벽 1시경, 미국 필라델피아의 작은 호텔, 비에 젖어 축축한 외투를 입고 커다란 여행가방을 든 노부부가 빈 방을 찾지요. 하지만 인근 도시에서 다양한 행사가 열린 탓에 객실은 꽉 차 있었고, 다른 호텔도 상황은 마찬가지였습니다. 야간근무 중이던 종업원은 비에 젖은 노부부를 어떻게든 모셔야겠다고 생각해 공손히 사정을 설명하고, 선뜻 본인의 방을 내주었습니다.

다음날 아침, 노부부는 그 직원에게 당신같이 친절한 사람은 미국에서 제일가는 호텔의 지배인으로 일해야 마땅할 사람이라고 덕담을 전하며 떠났습니다. 언젠가 당신을 위해 최고의 호텔을 짓겠다는 약속도 덧붙였지만, 종업원은 인사치레로 받아넘겼지요. 그로부터 2년 후, 그는 뉴욕행 비행기표가 든 한 통의 편지를 받고 놀라움을 금치 못했습니다. 편지를 보낸 사람이자, 2년 전 폭풍우 속에 객실을 찾아 헤맨 사람은 다름 아닌 호텔 경영인인 존 제이콥 아스터였어요. 종업원의 친절에 감격한 그가 정말로 뉴욕에 호텔을 지어 놓고 기다리고 있다며, 호텔의 총지배인이 되어 줄 것을 바란다는 내용이었습니다. 진심 어린 친절을 베푼 종업원은 결국 뉴욕 ‘더 월도프 아스토리아’ 호텔의 초대 총지배인이 되었습니다.

1어떤 일을 하나요?

모든 관리자가 그러하듯이 호텔지배인 역시 호텔 운영 전반에 관여하고 있습니다. 호텔의 업무는 크게 객실부, 식음료부), 관리부, 연회부 등으로 나뉘고요, 부서별로 각기 다른 업무를 맡아 합니다. 호텔의 이 모든 업무를 총괄하는 ‘호텔총지배인’과 ‘객실지배인’, ‘식음료부지배인’, ‘연회부지배인’ 등 각 부서의 장을 모두 호텔지배인이라고 합니다.

먼저 ‘호텔총지배인’은 객실예약업무, 객실판매업무, 접객업무, 회계업무, 식당업무, 주방업무 등 호텔의 모든 업무를 총괄합니다. 각 부서 지배인들과의 회의를 주관하고 호텔의 모든 영역을 종합적으로 관리하여 호텔업무가 원활히 돌아가도록 하는 역할입니다. ‘호텔객실지배인’은 호텔 객실부의 운영을 계획‧유지‧관리하는 사람으로, 소속 종업원의 작업계획을 수립하고 원활히 운영되도록 지시하며, 효과적인 작업방법을 교육·훈련시킵니다. ‘호텔식음료부지배인’은 해당 업장의 매출 증진을 총괄하고, 서비스 향상과 청결 유지를 관리·감독합니다. 매출과 동종업계 동향을 분석하며, 새로운 메뉴를 개발하고, 식음료부 직원의 서비스 교육 및 채용을 계획하고 관리합니다. ‘호텔연회부지배인’은 연회장 관리, 연회이벤트, 각종 행사에 식음료의 제공, 진행업무 등 연회서비스업무를 총괄합니다. 행사 규모나, 음식 등에 따라 투입해야 할 직원 수와 부대시설 등을 결정하며, 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 연회부 직원을 지휘하고 식음료부 등 타부서 사람들과의 업무를 조율합니다.

이외에 호텔 영업활동을 주로 하는 판촉지배인, 객실 배정과 퇴실, 고객의 불만을 해결하며 호텔 현관 종사원들의 업무를 지시하고 감독하는 ‘호텔현관지배인’이 있습니다. 또 주간의 총지배인을 대신하여 근무하는 ‘당직지배인(DAM : Duty Assistant Manager)’도 있는데, 이들은 ‘야간지배인’이라고도 한다고 합니다.

2어떻게 준비하나요?

보통 일반호텔의 경우 고등학교 졸업 이상, 특급호텔의 경우 대학교 졸업 이상의 학력을 가진 사람을 직원으로 채용하고 있습니다. 전형과정은 서류전형과 면접이 일반적입니다. 관련 교육과정으로 전문대학 및 대학교의 호텔경영(학)과, 관광경영(학)과 등이 있습니다. 하지만 취업 시 가장 중요한 것은 안내에서부터 객실예약, 식음료서비스, 룸서비스 등 호텔에서 일한 경험이라고 합니다. 어떤 일이든 좋습니다. 먼저 호텔리어(호텔에서 제공하는 서비스를 수행하는 사람들을 총칭)로 취업해 상당기간의 경력을 쌓는 것이 중요하다고 합니다. 호텔의 인턴십이나 아르바이트 등을 통해 실무경험을 쌓으면서 정식 채용 기회를 노려보는 것이 좋겠습니다. 여기까지가 호텔에 들어서기 위한 노력이라면 이후에는 호텔지배인이 되기 위한 노력을 해야 합니다.

신규인력을 호텔지배인으로 채용하는 경우도 있지만, 호텔 직원으로 일하다 지배인으로 진급하는 경우도 많고, 다른 호텔에서 상당 기간 업무 경험을 쌓은 사람을 스카우트하기도 합니다. 호텔지배인은 다양한 호텔 직원들을 지도·관리해야 하기 때문에 리더십과 원만한 대인관계능력이 중요합니다. 서비스업이기 때문에 봉사정신과 서비스마인드가 투철한 사람에게 적합한 일입니다. 또한, 호텔은 다양한 국적의 외국인이 이용하는 곳인 만큼 외국어능력은 물론 세계 각국의 문화에 대한 이해를 갖추어야 합니다. 관련 자격으로는 문화체육관광부에서 주관하는 호텔경영사, 호텔관리사가 있습니다.

일반적으로 호텔마다 근무환경이나 보수의 차이가 크고 업무 노동강도가 강한 편이어서 호텔 종사자의 이·전직이 심한 편입니다. 하지만 호텔지배인의 경우 관리직이기 때문에 다른 호텔 종사자들에 비해서는 이·전직율이 다소 낮은 편이라고 하고요, 능력을 인정받으면 정년까지 활동할 수도 있습니다.

3이 직업의 현재와 미래는?

전 세계가 관광산업을 미래 성장산업으로 꼽아 전략적으로 육성하고 있습니다. 이는 우리나라도 마찬가지입니다. 문화체육관광부가 외국인 관광객 2천만 명이라는 도전적인 목표를 내걸고 중저가 관광숙박브랜드 구축 및 체인화 등 관광산업 육성을 위한 다양한 정책을 펴고 있어 향후 관련 분야의 성장이 예상됩니다. 실제로 외국인 관광객이 매년 10% 이상 증가하고 있는데다 신규관광지 개발, 미래형 관광레저 도시 추진 등 관광자원의 개발이 지속적으로 이루어지고 있어 향후 관광숙박업체의 증가 추세는 이어질 것으로 예상됩니다. 이처럼 내외국인 관광객 증가, 이에 따른 관광숙박업체 증가 등에 힘입어 호텔지배인의 일자리는 증가할 것으로 보입니다. 다만, 호텔지배인은 관리직이고 호텔 내에서 많은 인력수요가 있는 직업이 아니기 때문에 큰 규모의 양적인 증가를 기대하기는 어렵습니다. 게다가 해외체인의 특급 호텔의 경우 총지배인은 대부분 본사에서 발령받은 외국인인 경우가 많습니다.

4한 걸음 더

많은 청소년이 호텔리어를 꿈꾸는데요, 그중에는 TV드라마나 영화 등을 통해 본 호텔리어의 화려한 모습에 이끌린 경우도 많을 것이라 생각합니다. 하지만 실상은 조금 다릅니다. 호텔은 연중무휴로, 야간에도 운영되기 때문에 호텔 종사자의 근무시간은 불규칙합니다. 게다가 야간이나 주말에 행사가 많기 때문에 초과 근무나 휴일 근무도 많은 편이고요, 특정 단체손님이 호텔에 투숙할 경우 이들의 일정에 맞추어 근무해야 할 때도 있습니다. 자신의 의지에 따라 움직이기보다는 호텔 상황에 맞춰 움직여야 합니다. 이들의 하루 일과는 그 날에 있을 행사 및 주요 일정과 객실 예약상황, 가용객실 상태 등을 살피는 것으로 시작됩니다. 각 부서별 변동사항과 필요사항, 협조사항을 서로 꼼꼼히 체크해야만 원활한 호텔 운영을 이끌어 낼 수 있습니다. 특히 호텔지배인은 담당 부서의 모든 일을 총괄해야 하는 역할이기에 행동이나 복장에 제약이 따르고, 호텔 간부로서 호텔 운영 실적에 대한 스트레스도 상당한 편입니다.