기념일 등 특별한 날에는 조금 비싸더라도 고급 레스토랑을 찾게 됩니다. 왜일까요? 맛과 분위기도 좋지만, 무엇보다 서비스를 중시하기 때문일 것입니다. 음식에 대한 고객의 평가에 귀를 기울이고, 식당 이용에 불편한 점은 없는지 먼저 물어 적극적으로 해결해주는 등 차별화된 서비스를 제공하니 고객들의 만족도가 높을 수 밖에 없지요. 고객들의 의견에 따라 메뉴나 서비스의 품질을 개선할 수 있기에 결과적으로는 경영에도 도움이 된다고 합니다. 비단 음식점만이 아닙니다. 서비스를 부가적인 요소로 여겼던 과거와 달리, 이제는 판매와 소비가 이뤄지는 모든 분야에서 서비스는 품질을 평가하는 중요요소로 인식되고 있습니다.

게임업계도 마찬가지입니다. 유저들이 게임을 이용하는 데 아무런 불편함이 없도록, 더 원활한 환경에서 아무런 방해를 받지 않고 게임 자체를 즐길 수 있도록 하는 것이 새로운 게임 개발만큼이나 중요한 일로 부각되고 있습니다. 이 때문에 게임사에서는 이러한 역할을 담당할 전문인력을 두고 있다는데요, 게임 내 아이디 해킹 신고처리, 게임 내 사기처리, 불법이용자 단속 등 고객의 불편사항을 해결하는 것은 물론, 이벤트를 진행하여 부가적인 즐거움을 제공하면서 게임의 품질관리에 기여하는 사람들, 바로 게임운영자입니다.

1어떤 일을 하나요?

게임운영자(Game Master)는 원활한 게임 운영이 가능하도록 하는 사람입니다. 게임서버 관리, 장애처리, 게임분석, 고객반응 분석, 이벤트 진행 등 좀 더 쾌적하고 재미있는 게임 환경을 만드는 일을 합니다. 따라서 이들에게는 게임에 대한 이해뿐 아니라 고객(게임유저)의 입장에서 생각하는 자세가 중요합니다.

게임운영자는 게임 중 일어나는 문제들에 대한 처리, 게임 지원을 위해 항상 서버상태를 점검하고 때로 유저들과 1:1 상담을 하기도 합니다. 게임 업데이트나 이벤트 후 게임 유저들의 반응을 분석하기도 합니다. 이들은 고객과의 최전선에서 일하면서 주요부서와 고객을 연결해 주는 일도 담당합니다. 예를 들어 유저로부터 게임 내용에 대한 만족도나 불만 등을 조사하여 개발팀에게 알려주는 식이지요. 개발팀에서는 게임운영자로부터 전달받은 유저들의 의견을 참고하여 앞으로 게임을 어떻게 수정할 것인지 결정하게 됩니다.

게임이 개발 단계에 있을 때는 게임운영자의 역할이 그리 크지 않습니다. 그러나 개발이 완료된 후, 일반 게임 유저들에게 제작된 게임을 테스트하는 오픈베타 서비스를 시작하면서부터는 게임운영자의 역할이 중요해집니다.

2어떻게 준비하나요?

고객을 응대하는 일과 고객을 상대로 불편사항을 해결해주는 일을 하기 때문에 무엇보다도 서비스마인드가 요구되며, 기본적으로 게임하는 것을 좋아하고 즐기는 사람이 적합합니다. 또 게임시스템 및 구성에 대한 이해력, 데이터의 효율적인 분석과 이용능력이 뛰어나다면 게임운영자로서 활동하는 데 큰 도움이 됩니다. 특히 게임유저들의 불편사항에 대해 글로 응답하고, 보고서나 문서를 작성하는 일도 많기 때문에 커뮤니케이션능력, 글쓰기 능력, 논리적인 설득력도 갖추어야 합니다. 더불어 많은 게임유저들이 동시에 접속하여 운영되는 게임에서 빈번히 일어날 수 있는 장애에 대처하려면 민첩하고 빠른 판단력이 필요합니다.

게임운영자들은 보통 게임개발사나 게임서비스사 등에 취업하여 회사 자체적으로 실시하는 일정 이상의 교육을 받고 본격적으로 업무를 수행하게 됩니다. 대규모 회사는 채용 시 대졸 이상으로 자격을 제한하기도 하지만, 대부분의 게임제작회사는 전공에 제한을 두지는 않는 편입니다. 이전에는 게임운영자를 양성하는 전문적인 교육이나 훈련체계를 갖춘 곳이 없었지만 최근 게임산업의 성장에 따라 직업전문학교 등을 중심으로 관련 교육프로그램이 마련되었다고 합니다. 대학의 게임 관련 학과에서도 다양한 커리큘럼을 마련하는 추세라고 합니다.

3이 직업의 현재와 미래는?

게임산업 초창기에는 주로 게임개발에 주력했으나, 게임개발 기술이 발전하고 고객 반응이 중요해짐에 따라 이제는 마케팅과 고객서비스 분야가 부각되고 있습니다. 얼마나 독창적인 아이디어로 개발된 게임이냐, 얼마나 재미가 있느냐 등 게임 자체로 경쟁하기도 하지만, 비슷한 게임이 많아지면 차별화된 서비스가 경쟁력을 좌우하기 마련이지요. 따라서 게임유저들이 원하는 서비스를 제공하기 위한 게임운영자의 역할이 중요해졌습니다. 이에 따라 온라인 게임을 주로 개발하는 대규모 게임개발사를 중심으로 게임운영자의 채용이 증가할 것을 예상할 수 있습니다.

하지만 게임운영자의 업무와 역할의 중요성에 비해 이들이 처한 근무환경은 다소 열악한 편입니다. 게임운영자들은 대개 계약직으로 근무하고 있으며, 회사규모나 고용형태에 따라 수입의 편차가 큰 편이라고 합니다. 하지만 점차 업무의 전문성을 인정받고 있는 만큼 임금이나 근무환경도 개선되는 추세입니다.

4한 걸음 더

게임운영자의 업무는 게임개발을 비롯해 기획, 경영, 마케팅과도 깊은 관련이 있습니다. 이들 부서와 게임 유저 간 징검다리 역할을 담당하기 때문일 겁니다. 따라서 게임운영자로 활동한 경험이 게임기획, 마케팅, 개발 업무를 수행하는 데에도 많은 도움이 될 수 있습니다. 이처럼 게임운영자로 경력을 쌓아 다양한 게임 관련 부서로 진출할 수도 있습니다.

게임운영자들은 2~5교대로 나누어 일을 하면서, 24시간 대기해야 하는 인력입니다. 공휴일이나 명절에도 근무를 해야 합니다. 게임 유저들의 불만이나 게임에 대한 오류사항들이 언제 어떻게 발생되는지 예측할 수 없기 때문입니다. 혹시 게임을 좋아한다는 단순한 이유로 이 분야에서 일하기를 꿈꾼다면, 쉽게 지치거나 실망하기 마련입니다. 재차 강조하지만, 서비스마인드가 무엇보다 중시되는 일임을 잊지 마세요.