FGI모더레이터, 왜 필요하냐고?
정성적 조사란 정량화된 설문 문항을 통해서 파악하기 어려운 것들을 사람들에게 인터뷰를 통해서 파악하는 것을 말합니다. 어떤 제품을 얼마나 많은 사람들이 선호하는지를 조사하려면 제품에 대한 선호도를 묻는 문항을 조사지에 포함하여 많은 사람들에게 질문서나 전화로 조사하여 여성들의 몇 % 혹은 남성들의 몇 %가 이 제품을 선호한다고 결론을 내리는 것이 정량적 조사입니다. 그러나 이 제품을 선호하는 사람이 왜 이 제품을 선호하고 사용하는지 동기를 밝히고 제품에 대한 불만사항은 무엇인지를 파악하는 것은 정량적 조사로 어렵습니다. 이 때문에 소수의 사람들을 심층 인터뷰하거나 혹은 실제로 그 제품을 사용하는 사람의 행동을 관찰하는 방법 등을 사용하는 정성적조사를 하는 것입니다.
좌담회 혹은 심층 인터뷰 등과 같은 정성조사는 진행자의 능숙함과 전문성에 따라서 수집된 자료의 질이 달라질 수 있기에 역량 있는 모더레이터의 참여는 중요합니다. 정성조사에 대한 이해가 깊고 풍부한 진행 경험을 가진 모더레이터는 믿을수 있고 통찰력 있는 결과를 발굴하도록 도움을 줄 수 있지요.

모더레이터, 사람들의 생각을 끄집어내다
일반적으로 심층인터뷰나 좌담회를 진행하는 사람이 참여한 사람들의 생각을 자유롭게 이야기하도록 유도하는 것을 중재한다고 합니다. 모더레이터가 이를 맡고 있지요. 또한, 회사에서 정성적 조사를 하기 위해 상품이나 서비스에 대한 소비자의 반응을 파악하기 위해 집단토의(FGI; Focused Group Interview)를 진행하고 조사를 의뢰한 클라이언트에게 새로운 상품이나 서비스에 대한 소비자의 심층적 생각을 알리기 위한 보고서를 작성하는 업무도 모더레이터의 역할입니다.
모더레이터는 두 개의 공간으로 구성된 FGI 룸에서 일합니다. 두 개의 공간은 한쪽 방향에서만 다른 쪽이 투명하게 보이는 유리 즉, 일방향 거울(Oneway mirror)로 구분되어 있습니다. 저는 보통 7~8명이 참여하는 인터뷰 방에서 회의를 진행합니다. One-way mirror를 통해 다른 쪽을 투명하게 볼 수 있는 공간에는 참여자들이 이야기하는 장면을 녹음하고 이들의 반응을 촬영하는 장치가 설치되어 있으며 상품이나 서비스에 대한 소비자들의 심층 반응을 알고 싶어 하는 회사의 직원들이 착석하고 있습니다.
예를 들어 새로 나온 자동차에 대한 사용자의 반응을 파악하기 위해 인터뷰를 진행한다면 모더레이터는 소비자의 니즈 파악을 위해 신차 사용과 관련하여 소비자들의 어떠한 반응을 알고 싶은지 목적을 분명하게 정하고 이 목적을 달성하기 위해 어떻게 질문을 던질 것인지(예를 들면, 신차 사용의 편리함 혹은 불편함) 숙지하고 심층 인터뷰를 진행합니다. 그러나 인터뷰의 목적을 달성하기 위해 질문을 던지고 사람들의 반응을 이끌 때 모든 사람들의 반응을 100% 예측할 수 있는 것이 아니기 때문에 임기응변이 필요하기도 합니다. 불필요한 대화가 오갈 때는 이를 제어해야 하고 반대로 적극적으로 이야기할 수 있도록 독려도 해야 합니다.

조사전문가로서의 자질에 화술을 갖춘다면 금상첨화
기본적으로 모더레이터는 좌담회나 심층 인터뷰를 능숙하게 진행시킬 수 있어야 합니다. 사람들로 하여금 자신의 이야기를 잘 이야기하게 하고 회의를 매끄럽게 진행할 수 있는 화술이 필요하죠. 그러나 이에 앞서 훌륭한 리서치 전문가여야 한다는 점을 강조하고 싶습니다. 모더레이터가 진행하는 FGI는 기본적으로 정성적 조사방법의 하나이고 이를 잘하려면 조사의 목적, 방법그리고 결과를 도출해내는 통찰력 등을 갖춰야 하기 때문입니다. 능력 있는 모더레이터는 조사전문가의 기본 자질인 데이터에 대한 분석력·논리력을 갖추고 있습니다. 어느 정도 경력이 쌓이면 진행 능력의 차이보다는 참여자의 이야기를 듣거나 녹취록의 내용 분석을 통해 회의 결과를 해석하고 인사이트를 발굴하는 능력이 더 중요해집니다. 이 때문에 소비자의 태도 및 행동 이면의 이유를 파악할 수 있는 통찰력이 중요하며 인문학적 소양이 있다면 업무에 많은 도움이 됩니다.
또한, 설문조사로 이루어지는 정량적 조사와 달리 정성적 조사는 조사 대상자들과 직접 대면하여 이루어지기 때문에 사람들과 대화하는 것을 좋아하고 인간 심리나 태도에 대한 관심이 높은 이들에게 적합합니다. 마지막으로 정성적 조사는 조사 의뢰자가 진행 과정을 One-way mirror로 된 관찰실에서 실시간으로 관찰하기 때문에 이런 업무 환경에서 오는 심리적인 압박감을 이겨낼 수 있는 담대함이 필요합니다.

아직은 소수인 모더레이터, 근무 여건상 여성에게 유리한 일
모더레이터로 활동하는 사람의 정확한 수는 알려지지 않았습니다. 제가 아는 바로는 전문적인 모더레이팅을 수행하는 사람은 약 20~30명 정도입니다. 조사회사에서 정성적 조사를 담당하는 사람들이 모더레이터를 겸하고 있는 경우가 많습니다. 따라서 리서치 회사에서 모더레이팅을 전담하지 않지만 개별 인터뷰와 집단회의 진행 등의 정성적 조사에 관여하는 사람들의 수를 포함한다면 수백 명에 이를 것으로 생각됩니다. 모더레이터로 근무하는 사람들 중 여자가 더 많은 것 같습니다. 참여자들 간 분위기를 부드럽게 하고 또한 적극적으로 이야기를 이끌어 내는 데 남자보다는 여자가 유리한 면이 있지요.
또한 모더레이터로 활동하는 사람 중에는 심리학이나 사회학 출신자들이 많은 것으로 알고 있습니다.
모더레이터와 리서치 회사 직원들의 근무시간, 근무 환경 그리고 수입은 거의 유사하다고 생각하면 됩니다. 그러나 경험이 많은 모더레이터는 프리랜서 형태로도 근무가 가능하기 때문에 육아 등으로 풀타임 근무가 여성에게 기회가 열려있기도 합니다. 최근에는 정성조사 전문가들이 모여 소규모 부티크 형태로 조직을 운영하기도 하는 등 정성적 조사 프로젝트를 수행하는 조직의 형태도 다양해지고 있습니다.

정성조사 전문가에 대한 수요가 커지고 있어 모더레이터의 미래 밝아
일반적으로는 마케팅 리서치 회사에서 다양한 정성조사 프로젝트의 경험이 있는 사람들이 전문 모더레이터로 활동할 수 있습니다. 처음부터 이 일을 능숙하게 수행하기는 다소 어렵습니다. 모더레이터가 되기 위해서는 기본적으로 마케팅 리서치 분야에 관심이 있어야 하며 정성조사 프로젝트를 수차례 수행하면서 모더레이터로서의 경험을 쌓는 것이 좋습니다. 현재까지 별도의 교육기관이나 자격증은 없으며 마케팅 리서치 회사에서 정성조사 프로젝트 경험을 통해서 훈련을 받는 것이 가장 일반적인 방법입니다. 그러므로 모더레이터가 되려면 리서치 회사에서 적어도 7~8년 이상의 정성조사 프로젝트의 경력을 쌓고 독자적으로 정성조사 프로젝트를 수행할 수 있는 능력이 있어야 합니다.
정성적 조사 시장은 전망이 밝은 편으로 정량 조사 분야에 비해서 중요도 및 비중이 점차 높아지는 추세입니다. 일반적으로 시장 성숙기에 들어갈수록 양적인 데이터보다는 소비 행동에 대한 심층적인 이해 및 충족되지 않은 숨겨진 니즈를 파악하는 것이 더 중요해지고 있기 때문입니다. 현재 정성조사 전문가에 대한 수요는 높은 편이고 앞으로도 가능성이 높은 영역이라 평가됩니다. 또한 평소 인간심리 및 행동에 관심이 높은 학생이라면 충분히 매력을 느낄 수 있는 직업으로 추천할 만하며 전문가로써의 능력을 발휘하고 업무에 대한 보람과 의미를 느낄 수 있을 것입니다.