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1어떤 일을 하나요?
최상의 서비스와 고객 만족이라는 모토로 무엇보다 고객에 대한 서비스를 우선시하는 곳이 바로 호텔입니다. 최근 들어 호텔에서는 리셉션 데스크 외에 컨시어지 데스크를 따로 운영하면서 고객서비스를 강화시키고 있는 추세입니다. 호텔컨시어지는 바로 호텔로비 입구에 위치해 있는 컨시어지 데스크에서 근무하며 고객이 요구하는 모든 서비스를 제공하는 만능해결사로 활동하고 있습니다.
컨시어지(Concierge)는 프랑스에서 유래된 말로 중세시대 성을 지키며 초를 들고 성을 안내하는 사람인‘le comte des cierges(촛불관리자)’에서 유래되었으며, 현재는 고객을 맞이하며 객실서비스를 총괄하는 사람으로 그 의미가 확장되었습니다. 호텔업이 서비스업인 만큼 호텔 내에서 서비스를 제공하는 다양한 사람들이 있지만 이중에서도 컨시어지는 ‘서비스의 꽃’이라 불리며 진정한 서비스 정신을 실천하고 있습니다.
이들의 업무영역은 정확하게 정해져 있지 않습니다. 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 고객이 해결하고자 하는 일들을 법적, 도덕적 테두리 안에서 모두 해결해 주는 것이 주 업무입니다. 모든 교통수단 안내, 관광, 스포츠, 문화 및 쇼핑안내, 음식점 추천과 예약, 변경, 취소 등의 정보를 제공하고 고객이 직접 구하기 어려운 티켓구매, 기념품구매 대행까지 고객이 어려움을 호소하는 모든 사항을 신속하게 해결하여 주는 등 개인비서의 역할도 마다하지 않고 고객을 만족시키는 일을 합니다.
선진외국은 이미 호텔의 컨시어지서비스가 일반적으로 정착되어 대부분의 호텔에서 컨시어지가 활동하고 있습니다. 우리나라는 특급호텔의 경우 컨시어지 데스크가 운용되어 전문적인 컨시어지로 활동하는 사람이 상주하고 있으나 소규모 호텔에서는 벨데스크만 운용되면서 컨시어지 업무의 일부인 식당 예약 및 안내 업무 등만 수행되고 있습니다. 컨시어지 데스크는 오전 7시부터 밤 22시까지 2교대 근무로 운용되고 있으며, 호텔의 이미지를 위하여 항상 깔끔하게 외모를 정돈하고 마음가짐을 새롭게 하며 업무교대를 합니다. 당일행사나 특별하게 대접해야 할 VIP가 있는지 일정을 확인하고 객실을 체크하며 업무를 시작하게 됩니다. 최대한 고객이 편안히 쉴 수 있도록 고객의 취향까지 확인하여 미리 준비하는 맞춤서비스를 컨시어지에서 제공합니다. 고객에게 다양한 정보를 제공하기 위해서는 정보습득이 무엇보다 중요하므로 한 달에 한번 이상 COA(Concierge Outdoor Activity) 통하여 최신정보를 조사 및 수집하고, 다른 컨시어지들과도 컨시어지협회 모임을 통하여 정보를 공유합니다.
2어떻게 준비하나요?
호텔관련학을 꼭 전공하지 않아도 입직이 가능하지만 대학에서 호텔관련학을 전공하거나 호텔 전문 교육과정을 수료하고 수시채용을 통해 입직하는 경우가 많습니다. 호텔컨시어지 부서에 입직하면 우선 벨맨으로 활동하며, 손님을 맞이하는 방법과 서비스 마인드를 갖출 수 있도록 교육받으며 점차 경력을 쌓게 됩니다.
호텔마다 상이하지만 어느 정도 경력이 쌓이면 담당 호텔의 컨시어지로서 고객서비스를 총괄하며 책임지게 됩니다. 국내 대학에서 호텔관련학이 많이 개설되어 있어 매년 배출되는 인력이 많고, 외국에서 관련 학문을 공부하고 국내에 취업하고자 하는 사람이 많은 만큼 호텔에 입직하기 위한 경쟁은 치열합니다. 따라서 호텔에 실습을 나가거나 인턴을 통해 실무경험을 쌓는 기회를 잘 활용하여 호텔실무자들에게 인정받아 추후 취업으로 바로 연결될 수 있도록 노력하는 것이 매우 중요합니다. 이 외에도 다양한 분야에서 서비스와 관련된 아르바이트를 하거나 해외경험을 쌓는 것도 도움이 됩니다.
컨시어지가 갖추어야 할 또 하나의 중요한 조건은 바로 외국어 실력입니다. 외국 고객이 많은 만큼 영어회화는 기본으로 할 수 있어야 하고, 일본어 및 중국어 등 제2외국어가 가능하다면 더욱 입직에 유리합니다. 이 외에도 컨시어지는 서비스 마인드를 항상 갖추면서 고객이 무엇을 원하는지 빠르게 알아차릴 수 있는 센스가 필요하며, 겸손함과 성실함을 바탕으로 고객의 입장을 먼저 생각해보는 자세도 요구됩니다.
또한 다양한 사람들을 만나 수많은 일들을 경험하다 보면 자연스럽게 고객을 대하는 것이 능숙해지기 때문에 꾸준히 많은 사람을 만나보며 인맥을 유지하는 것도 도움이 됩니다.
3이 직업의 현재와 미래는?
컨시어지의 정식직원 채용은 각 호텔마다 채용방식이 조금씩 다르며, 요즘은 컨시어지로서 여성의 활동도 점차 증가하고 있습니다.
컨시어지로 5년 이상 성실하게 근무하면 매너 그리고 경력과 노하우를 인정받아 컨시어지의 상징인 정회원 골든키를 득할 수 있는 자격을 얻게 됩니다. 이러한 컨시어지를 대상으로 국제컨시어지협회에서는 한국컨시어지협회에서 준비한 테스트 및 협회의 적극적인 활동과 국제적인 매너 등 모든 면을 고려한 심사를 실시합니다. 합격 후 각 호텔의 총지배인의 추천서 및 국내 컨시어지협회 정회원의 추천서와 면접에 최종 합격을 하면 황금열쇠(골든키)를 받을 수 있습니다.
최근 컨시어지의 서비스정신이 사회적으로 널리 인정받으면서 백화점이나 쇼핑업체 등 다른 서비스 분야에도 컨시어지의 채용이 확산되고 있습니다. 치열한 경쟁 사회에서 아주 조그마한 서비스 하나가 성공의 승패를 좌우하는 만큼 무엇보다 찾아가는 서비스, 맞춤서비스를 제공하며 고객을 만족시킬 수 있는 컨시어지의 능력이 더욱 필요할 것으로 예상됩니다.
컨시어지의 인식 확산으로 도움을 받고자 하는 사람들이 더욱 증가할 것이며, 더 나은 고객서비스를 위해 조그마한 규모의 호텔에서도 컨시어지 체제가 도입된다면 호텔컨시어지의 수요에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대됩니다.
4INTERVIEW
Q) 어떤 일을 하시죠?
A) 호텔 투숙기간 동안 고객이 최대한 편하게 지낼 수 있도록 고객이 원하는 모든 사항을 도와주고 챙기는 일을 하고 있습니다. 고객이 요구하기 전에 미리 알아서 문제를 해결해 줄 수 있을 정도로 고객 만족을 극대화시키는 것이 저희 업무입니다. 세심한 배려를 통해 고객이 저희 호텔 또는 저를 기억하시고 다시 찾을 수 있도록 항상 노력합니다. 업무는 음식, 관광지 추천부터 길안내, 공연이나 레스토랑 예약까지 아주 다양해요. 처음 입사한 벨맨이나 도어맨들의 서비스 교육도 담당하고 있습니다.
Q) 이 일을 시작하게 된 동기는 무엇인가요?
A) 처음에는 호텔 조리사가 되고 싶었으나 객실관리부에 입사하면서 호텔에서의 업무를 시작하였습니다. 경험을 쌓다가 현재 직장의 객실부로 이직하면서 벨맨으로 입사하였습니다. 그 당시에는 컨시어지라는 분야가 생소했었죠. 그 후 어학공부를 하며 서비스가 무엇인지 직접 경험하고 꾸준히 능력을 개발하였습니다. 경력을 쌓다 보니 고객에게 해줄 수 있는 일이 점점 많아지면서 고객에게 더 큰 기쁨을 줄 수 있다는 것이 너무 행복했습니다. 서비스란 경험을 통하여 가슴에서 우러나오는 것이기에 최소한 5년에서 10년 정도 일을 해봐야 진정한 서비스가 무엇인지 알게 됩니다.
Q) 요구되는 능력은 어떤 것이 있을까요?
A) 무엇보다 인간됨됨이가 중요하다고 생각합니다. 자기보다 남의 입장에서 항상 생각해야 하는 직업인만큼 성실하고 겸손함을 갖춘 사람이 이 분야에선 필요합니다. 각계각층의 사람들을 상대하기 때문에 그들의 특징을 빨리 파악할 수 있는 센스가 요구되기도 하지요. 물론 어학실력은 기본적으로 갖추어야 하고, 항상 서서 근무하기 때문에 체력도 어느 정도 뒷받침 되어야 합니다. 또한 다양한 사람들을 만나다 보니 정말 까다로운 고객을 대하기도 하는데요, 이런 손님의 경우 컨시어지가 본인에게 알아서 모든 걸 맞춰주길 원하므로 서비스를 만족시켜주는 것이 무척 힘들게 됩니다. 그러나 저의 경우 이런 까다로운 분들에게 서비스하는 것을 더 좋아합니다. 고객을 꼼꼼하게 파악해서 정말 원하는 것들을 파악하여 서비스를 제공하면 이런 분들은 영원히 저의 손님이 되기 때문입니다.
Q) 골든키 보유자라고 하시던데 그 의미는 무엇인가요?
A) 골든키는 전 세계적으로 통용되는 컨시어지의 상징입니다. 세계컨시어지협회에서 인정받은 소수만이 수여받고 있습니다. 한국지부가 창설된지 몇 년 되지도 않았는데 9명이나 골든키를 수여 받았습니다. 그만큼 우리나라의 호텔서비스가 우수하다는 것이죠. 세계 어느 나라를 가더라도 골든키를 착용하고 있는 컨시어지를 만난다면 비록 서비스를 받아본 적이 없다 하더라도 그의 서비스에 대한 믿음을 가질 수 있게 됩니다.
Q) 수입은 어느 정도인가요?
A) 경력과 직책에 따라 다르지만 현재 정식직원으로 그리 적지 않게 받고 있습니다. 팁이 발달된 외국에서는 당연히 팁이 수입원이 될 수 있지만 우리나라의 경우 서비스요금이 이미 요금에 포함되기 때문에 정책적으로 팁을 받을 수가 없어요. 팁을사양해도 꼭 주는 사람이 있는데 이런 경우 팁반납신고서를 쓰고 사원복지기금으로 활용하고 있습니다.
Q) 컨시어지가 된 후에는 어떤 노력이 필요한가요?
A) 컨시어지가 된다 하더라도 고객에게 최신정보를 제공하기 위해서는 꾸준히 정보를 습득하고 인맥을 쌓아야 합니다. 또한 어떤 계층, 어떤 나이의 고객과 만나더라도 격의를 갖추고 나이 차이를 못 느끼도록 해야 합니다. 이를 위해 최신 유행하는 TV프로그램이나 영화, 공연 등을 직접 경험해 보고 새로운 문화를 접해보려고 꾸준히 노력해야 합니다. 더불어 영어 이외의 다른 어학공부도 꾸준히 해야 하고요.
Q) 후배에게 한마디 해주세요.
A) 호텔에서 10년 넘게 근무하다 보니 입사하는 후배들이 일하는 모습을 보면 진정한 서비스를 제공할 수 있는 사람인지 아닌지 알 수 있게 되더군요. 컨시어지서비스가 제공되고 있는 특급호텔에서 생성되는 일자리는 제한되어 있어 입직이 어렵겠지만 누구나 자신의 실력을 보여줄 기회는 주어지는 것 같습니다. 그 기회를 놓치지 마세요. 그러기 위해선 자신을 좀 더 희생하며 열심히 노력해 실력을 키워야겠지요.
