하는 일

호텔이나 콘도에서 고객에게 영접, 객실안내, 짐 운반, 우편물의 접수와 배달, 객실 열쇠관리, 객실정리, 세탁보급, 음식 제공 등 각종 서비스를 제공한다. 호텔도어맨은 고객의 차량이 현관 쪽으로 들어오면 정차 위치를 안내하고 차가 정지하면 차량의 문을 열어 고객을 맞이한다. 자동차 열쇠를 보관할 경우에는 열쇠를 받아 보관장소에 걸어 관리한다. 고객의 요청에 따라 고객의 차량을 주차하거나 택시를 호출한다. 현관 주변의 원활한 차량소통을 위해 주차를 통제한다. 호텔시설, 주변 관광지, 대중교통 이용 등을 고객에게 안내한다. 고객이 원할 경우 주차장에 대기 중인 고객차량이나 운전기사를 호출하기도 한다. 호텔벨맨은 단정한 복장을 갖추고 현관에서 대기한다. 고객이 현관에 도착하면 정중히 인사를 하고 고객의 짐을 받아들고 프런트(front)로 안내한다. 배정된 고객의 객실 열쇠를 건네받아 고객을 해당 객실로 안내한다. 고객의 짐을 보관하거나 객실로 운반하고, 객실에 도착하면 문을 열고 실내등을 켠다. 고객의 짐을 정해진 위치에 놓고 고객에게 객실 내의 시설물, 호텔시설, 영업시간 등의 정보를 제공한다. 고객에게 전달할 메모, 우편물 등을 배달하며 고객이 퇴실할 때 짐을 들어다 주거나 배웅하는 서비스를 제공한다. 호텔프런트데스크사무원은 고객을 맞이하여 인사하고 환영한다. 전반적인 호텔의 정보를 고객에게 제공한다. 프런트데스크 시스템(Front Desk System)을 사용하여 객실 예약을 확인한다. 예약된 리스트를 확인하고 투숙예정 고객의 객실배정 상황, 객실준비 상황을 확인하여 체크인(check in) 시 혼잡을 방지한다. 프런트데스크 시스템에 숙박등록(고객의 주소, 성명, 직업, 여권번호, 체재기간, 객실종류, 객실요금, 객실번호, 서명 등)을 한다. 이용안내서(welcome letter)를 준비하고 고객에게 교부한다. 선수금 현황을 파악하고 스키퍼(skipper: 객실료를 내지 않고 퇴실하는 행위)를 예방한다. 예약하지 않고 방문하는 고객(Walk in 고객)에게 적절한 요금으로 객실을 판매한다. 객실배정(Room assignment)을 효율적으로 조정·통제하여 객실 판매의 촉진, 고가객실 우선판매에 따른 매출 증진을 기한다. 체크아웃(check out) 업무를 수행한다. 기준을 초과한 고객의 고액 외상잔액 보고서(high balance report)를 작성하고 보고한다. 고객이 지불하는 이용요금을 정확히 처리한다. 고객에게 온 메모, 전달사항 등이 있으면 기록하고 고객에게 전달한다. 고객의 불편사항에 적극적으로 개입하여 해결한다. 고객의 항공편, 투어링 버스 등의 예약을 확인하고 필요시 안내한다. 귀중품 보관함을 운용하고, 영업일지를 작성하고 보관 및 보고한다.

업무 환경

호텔프런트데스크사무원의 근무시간은 소속된 업체의 근무 규정에 따라 조금씩 다르지만, 대부분 교대근무 체제로 운영되기 때문에 야간근무, 주말이나 휴일근무를 해야 할 때도 많다. 대부분 건물 내의 깨끗하고 밝은 조명과 냉방시설이 되어 있는 로비층에서 근무하므로 업무 환경은 비교적 쾌적한 편이다. 호텔도어맨과 벨맨은 주로 하루 24시간 3교대에 따라 밤이나 새벽에도 일해야 하고, 근무시간 대부분 서서 일하는 등 육체노동 강도가 센 편이다. 특히 호텔도어맨의 경우 호텔 출입문 밖에서 대기하는 시간이 길기 때문에 추위와 더위에 노출되는 경우가 많다.