일자리 전망

향후 10년간 텔레마케터의 취업자 수는 다소 감소할 것으로 전망된다. 통계청 「전국사업체조사(2017)」에 따르면, 2016년 기준 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 종사자 수는 75,765명(텔레마케터 외 종사자 포함), 사업체 수는 944개로 조사되었다. 이는 2015년 전년 대비 감소한 수치이다. 지난 10년간 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 꾸준한 성장을 보이며 종사자 수가 크게 증가해왔다. 하지만 2011~2012년 이후에는 다소 주춤한 상태로, 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 필요한 수요를 이미 충족하고 정체기에 이른 것으로 보고 있다. 특히 자동전화기술, ARS, 인공지능 등이 활성화는 장기적으로 텔레마케터의 고용에 부정적 영향을 끼칠 것으로 보인다.

인터넷 발달과 스마트폰 사용 확대로 전화 외의 영역에서 상품구매 및 홍보, 고객상담 등이 활발해 지면서 전화 위주 텔레마케터의 활동은 상대적으로 위축될 것으로 전망된다. 상품구매 관련해서도 통계청 「온라인쇼핑동향조사」에 의하면, 소매판매액 중 온라인쇼핑 거래액이 매년 성장을 거듭해 2017년에만 91조 3천억 원을 달성한 것으로 나타났다. 이는 소매판매액 전체 중 20.7%에 달하는 것으로 그 비중이 매월 증가하고 있다.

온라인 쇼핑 비중의 증가는 상대적으로 텔레마케터의 일자리를 위협하는 요인이 된다. 각종 생필품, 가구, 가전제품, 음식료품, 의류에서부터 여행상품, 자동차까지도 모바일 및 인터넷 구매가 보편 화되고 있다. 모바일, 인터넷 쇼핑 또는 TV홈쇼핑 과정에서 소비자의 상품 문의 외에 결제, 배송, 반품, 교환 등의 각종 문의가 업체의 콜센터를 통하는 경우가 많지만, 스마트폰을 활용하는 경우도 크게 늘어 관련 업무를 하는 텔레마케터의 일자리 증가로 이어지기는 어려울 것으로 보인다. 한편, 전화를 통한 보험, 대출 등의 금융상품과 인터넷 등의 통신상품 판매가 늘고, 유통 및 서비스 분야로 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 확대되고 있다. 기업뿐만 아니라 정부 부처나 공공기관, 각 지방자치단체에서도 대국민 서비스 및 홍보 차원에서 컨택센터를 운영하는 점은 이들의 고용 유지에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다. 다만, 인건비 절감 차원에서 최소의 정예인력으로 질 높은 서비스에 대응하는 인력을 운용하는 경영전략으로 인해 과거와 같은 인력 증대가 발생하긴 어렵다. 대신 금융, 의료, 공공부문 등 분야별로 전문성을 갖추거나 외국어가 가능한 텔레마케터는 양질의 서비스 제공 차원에서 다소 안정적으로 고용이 유지될 것으로 보인다.

관련 직업

통신서비스판매원, 인터넷판매원 등

분류 코드

한국고용직업분류(KECO) : 6130

관련 정보처

한국컨택센터산업협회 (02)725-2321 www.contactcenter.or.kr

대한상공회의소 (02)6050-3114 www.korcham.net

한국산업인력공단 1644-8000 www.hrdkorea.or.kr

한국산업인력공단 국가자격시험 홈페이지 1644-8000 www.q-net.or.kr