• 업무의 일시적 중단(충분한 휴식, 근무 장소 변경, 휴가 등)
• 문제행동 고객에 대한 무조건적인 사과 및 과도한 혜택 제공 금지
• 문제행동 고객과 다시 만나지 않도록 조치
• 필요시 업무 전환 등 고려

• 근로자는 매출에 대한 압박감이나 일이 많아 휴게시간을 지키기 어려운 경우가 있으므로 업무 중간에 휴게시간 부여
• 근로자가 자신의 휴게시간을 선택할 수 있게 하고, 화장실에 가거나 물을 마시고 싶을 때 자유롭게 이용할 수 있도록 함
• 고객으로부터 심한 욕설이나 폭행, 성적 피해를 당했을 때 또는 고객과 심한 언쟁을 했을 때 안정을 취할 수 있도록 휴게시간 부여 ※ 피해 상황과 근로자의 상태를 고려하여 최소 30분 이상의 적절한 휴식 제공
• 고객의 폭언, 폭행 등으로 인해 근로자가 휴식을 취하는 경우, 휴게 시설은 폭행이 일어난 장소와 분리된 곳이어야 함
• 심리적 안정감을 줄 수 있도록 조용한 분위기를 조성해야 함

• 심리상담 및 치료 기회 제공
  • 고객응대 과정에서 발생한 스트레스를 해소하거나 완화하기 위한 기회 제공
  • 신체적·정신적 건강장해를 예방하기 위해 심리 상담

• 증거자료 확보
  • 과격한 언행이나 폭력을 행사하는 고객의 증거자료를 확보(녹취·녹화 등)
  • 증거자료는 피해 근로자가 요청할 경우 반드시 제공
• 피해 근로자 지원
  • 피해 근로자가 업무상 재해에 대한 요양급여를 신청하고자 하는 경우에는 관련 자료 제공 등 필요한 지원을 하도록 함
  • 고객의 폭언, 폭행 등과 관련하여 피해 근로자가 고소·고발·손해배상 청구 시 문제 고객에 대한 녹음, CCTV 등의 증거자료 제공 및 법적 조치에 따른 시간 할애 등 필요한 지원을 하도록 함
• 법적·행정적 조치 지원
  • 근로자가 직접 폭언 등의 행위를 한 고객에 대해 고소, 고발, 손해배상 청구 등 민·형사상 조치를 하는 경우 필요한 행정적, 절차적 지원을 하도록 함
• 법적 대응 요령

  • 경찰신고

    피해 근로자 또는 부서장이 신고 여부 결정

  • 경찰출동

    피해 근로자 또는 부서장이 당시 상황을 구체적으로 설명

  • 경찰서 동행

    상황을 설명한 직원이 경찰서에 동행하여 진술조서 작성

    • 구체적인 상황을 가감 없이 작성
    • (합의 가능) 경찰에 고소 취소 또는 처벌불원 의사 표현
    • (합의 불가) 법적 처벌 요청 및 상황에 따른 보상 요구로 설명

  • 조사협조

    증거 자료 제출 및 조사에 적극 협조

    • CCTV 영상, 녹취, 당시 상황을 정리한 자료 활용

참고 : 고용노동부, 감정노동 종사자 건강보호 가이드, p.47  자세히보기